Как мы саппорт в порядок привели

АДМИН doktoroff +15205 213691

Несколько лет служба поддержки у нас работала стандартными инструментами — почта, ася, скайп, личка. Все было вроде хорошо за исключением некоторых неприятных случаев с задержками и потерями писем, которые периодически случались. Со всеми возникшими ситуациями мы быстро разбирались, но неприятный осадок оставался. Хотелось, чтобы таких ситуаций вообще не возникало, но возможности за всем уследить не было.

Сотрудникам саппорта с одной стороны было удобно пользоваться привычными сервисами, но с другой — часто возникала путаница между мейлами, чатами, личкой и т. д. Я периодически смотрел в сторону различного софта для службы поддержки, но ничего меня особо не впечатляло, и особых преимуществ перед мейл+скайп я не видел.

Но в начале этого года мы все же решили реорганизовать саппорт по последнему слову техники, так сказать.

Выполнить предстояло следующие задачи:

  • заменить множество инструментов одним универсальным; 
  • свести все потоки получения запросов в два — онлайн чат и почто-подобные заявки; 
  • получить возможность объективно измерять качество работы саппорта (что измеряется, то улучшается); 
  • создать удобную систему онлайн ФАКа и заполнить ее частыми вопросами.

Просмотрев кучу доступных решений, мы остановились на Зендеске. 

WYSIWYG:2180_2619438_2619439.png

Сервис совсем не дешевый, но очень хорошо сделанный и довольно гибкий в настройке. После пары недель колдовства из него получился наш новый штаб поддержки.

Теперь: 

  • почтовые запросы на support@pokeroff. ru автоматически создают заявки в штабе, как и форма на сайте
  • от скайпа и аси мы отказались в пользу онлайн чата, который не требует никаких клиентов;
  • законченные чаты автоматом создают заявки в системе, чтобы ничего не было потеряно; 
  • часто задаваемые вопросы упорядочены в удобный каталог с поиском.

Операционные проблемы решены, теперь время заняться менеджерскими. Зендеск ведет статистику по множеству переменных, из которых есть возможность создавать отчеты. Нам необходимо знать ответы на следующие вопросы:

  • Сколько заявок приходит и по каким каналам? 
  • По каким темам в основном приходят запросы? 
  • Как быстро мы на них отвечаем? 
  • Как быстро мы их решаем?

После еще пары недель магии все отчеты были сформированы. Первыми двумя смысла делиться особо нету, а вот последними похвастаюсь. Тем более там четко виден положительный эффект от введения новой системы.

WYSIWYG:2180_2619422_2619423.png

1. Время ответа на заявку (в рабочее время)

  • За два месяца количество ответов менее чем за час выросло с 18% до 75%
  • Время ответа с 1-го часа до 3-х упало с 30% до 18% 
  • Количество заявок, где ответа приходится ждать более трех часов упало с 52% до 7%
На лицо очень положительная динамика, и мы будем работать, чтобы весь столбик стал полностью синим.

WYSIWYG:2180_2619424_2619425.png

2. Время решения заявок

  • Более половины, а в последнее время даже 3/4 проблем решается в тот же день
  • Небольшая часть занимает дольше, но это в основном технические неполадки, которые зачастую требуют связи с покер румами, что вызывает задержки.

Так что теперь все ходы записаны, и возникающие проблемы будут оперативно выявляются и исправляться. И качество сервиса при работе с нами вы можете наглядно видеть.

Единственное эти данные не включают инфу по ВИП-рб менеджеру, который из-за специфики своей деятельности в скайпе, асе, мсне и почте находится в вечернее, ночное, дневное и прочее ненормированное время.

Ждем появление подобных систем на других покерных сайтах рунета :)

220

Бонусы Pokeroff

Holdem Manager 2 в подарок!
VIP
Групповые тренировки с ПРО
Курс МТТ от гения
21 комментарий
    Добавить комментарий
    Комментировать без регистрации
      

    На указанную почту придет ссылка для подтверждения

    Отменить

    Узнай первым
    о важных новостях

    Мы будем присылать уведомления
    горячих новостях и статьях!

    Так будут выглядеть оповещения, которые появятся на экране.

    Хочу знать!Буду оставаться в неведении

    Livechat