Стань VIP

Тест работы службы поддержки покер-румов

Kirill_ur 133569

Три года назад на Pokeroff вышла статья “В каких комнатах разрешено использовать VPN и покерный софт”, в которой мы на основе официальных ответов ведущих покер-румов составили табличку с разрешёнными и запрещёнными программами и сервисами. Три года для онлайн-покера — это очень большой срок, поэтому мы решили повторить этот опрос и выяснить, как относятся к своим игрокам службы поддержки различных покер-румов в 2017 году. 

Мы, не скрывая своего истинного лица, задавали покер-румам один и тот же вопрос в онлайн-чате, в некоторых случаях нас перенаправляли на общение через электронную почту:

«Добрый день, разъясните, пожалуйста, для статьи на сайте Pokeroff доступность следующих сервисов и программ на вашем сайте:

  • сервис VPN
  • Holdem Manager / PokerTracker
  • Hand2Note
  • Скрипты подсадки
  • Майнинг»

Ответы служб поддержки оценивались по по двум критериям:

1) оперативность ответа — одни сотрудники отвечали в течение нескольких минут, от других румов ответов так и не пришло

2) качество ответа — представители одних румов давали четкий ответ на вопрос, ответы других служб поддержки были более развернуты, но все равно истинны, а письма третьих покер-румов вовсе не поддаются никакой критике.

PokerKing

Елена, сотрудник русскоязычной поддержки PokerKing, ответила нам быстрее всех:

«Могу подтвердить, что VPN Holdem Manager / PokerTracker можно использовать на нашем сайте. А скрипты подсадки нельзя. На счет другого программного обеспечения можете проверить на нашем сайте»

Про майнинг и Hand2Note пришлось уточнять. И мы получили такой ответ:

«Если на сайте нет данной программы и она не принимает решения вместо игрока, то она не запрещена. Программы дата майнинга запрещены».

Оценка: Мы были приятно удивлены тем, что в американском покер-руме есть русскоязычная служба поддержки, осведомлённость и оперативность ответа также достойна похвалы.

PartyPoker

Общение со службой поддержки PartyPoker не ограничилось двумя письмами. Во-первых, Elitsa из русского чата витиевато ответила нам только про VPN:


«насчет VPN — мы не поощряем его использование, но это не запрещено. Что касается других программ — передам запрос в соответствующий отдел и мы напишем Вам ответ».

Насчет других программ нам уже отвечала Карина из отдела обслуживания клиентов. И вот какое письмо мы от неё получили:


«Согласно полученной информации из соответствующего отдела, такие программы, как Holdem Manager / PokerTracker, Hand2Note, Seating Scripts, Mining запрещены на нашем сайте. А также, по отношению к игрокам, использующим данные программы будут приняты соответствующие меры».

Что ж, видимо Анатолий «NL_Profit» Филатов распрощается со всеми своими выигрышами на PartyPoker, так как он стримит свою игру, не скрывая использования стороннего софта. Мы написали ответ Карине, тонко намекнув, что она, скорее всего, не права, и нужно уточнить вопрос использования софта. Но Карина была настойчива в своем ответе:

«В ответ на Ваше письмо, хотела бы сказать, что к сожалению, согласно полученной информации, как я писала Вам ранее, данные программы нельзя использовать на нашем сайте. Но я перенаправила повторный запрос, относительно Holdem Manager и Poker Tracker. Как только ответ будет получен, мы незамедлительно свяжемся с Вами».

Ну и в результате в третьем письме Карина сменила гнев на милость и дала изначально правильный ответ:

Согласно полученной информации из соответствующего отдела, решение по использованию стороннего программного обеспечения будет постоянно меняться. 

Мы рекомендуем каждому игроку связаться с нами и подтверждать, когда игрок собирается использовать программное обеспечение сторонних разработчиков. 

На данный момент, такие программы как Holdem Manager и PokerTracker могут быть использованы на нашем сайте.

Оценка саппорта PartyPoker: Нам ответили в течение нескольких минут, но качество этого ответа оставляет желать лучшего. В то время, пока PartyPoker Live колесит по свету, разыгрывая миллионные гарантии, служба поддержки делится недостоверной информацией с онлайн-игроками. Может, все-таки стоит внимание на качество своей службы поддержки?

Red Star

«Краткость — сестра таланта», — эту истину сотрудники службы поддержки Red Star усвоили на 100%. Через полчаса нам пришло письмо вот с таким лаконичным ответом:

  • сервис VPN — доступен на сайте
  • Holdem Manager / PokerTracker — доступны на сайте
  • Hand2Note — недоступны
  • Скрипты подсадки — недоступны
  • Майнинг — недоступны»

Оценка cлужба поддержки Red Star: быстро, четко, оперативно.

Titan Poker

Безымянный сотрудник русскоязычной поддержки Titan Poker просто убил своим бестолковым ответом на E-mail:

«Благодарим за Ваше письмо.Мы за эти программы не отвечаем, но игроки используют Holdem Manager / PokerTracker. Всего доброго!»

Я решил не сдаваться: " Здравствуйте, вы наверное не поняли моего вопроса. Вопрос был не "Что используют игроки?", а разъясните, пожалуйста, для статьи на сайте Pokeroff доступность следующих сервисов ... . Имелось ввиду, можно ли играть на вашем сайте через VPN, не забанят ли игрока, если он использует майнинг или скрипт подсадки (seating scripts) или программы HM2, PT4, Hand2Note?"

Ответ не заставил себя долго ждать: "У нас нет списка с запрещенными или разрешенными программами, но есть игроки, которые используют некоторые программы для игры. Соответственно мы не отвечаем за данные программы и сказать что то конкретное о них не можем."

А ведь, скорее всего, получает хорошую зарплату, соцпакет. И только две строчки на конкретно поставленный вопрос.

Оценка саппота Titan Poker: один из худших ответов, которые мы получили.

PokerStars

PokerStars порадовал основательным подходом, сотрудник русскоязычной службы поддержки с именем Donald (???) по каждому из поставленных вопросов прислал по отдельному письму.

о VPN

1. Просим Вас заметить, что мы не запрещаем использование VPN, прокси или анaлoгичных сервисов, однако, мы хотели бы напомнить Вам, что согласно нашим Условиям предоставления услуг, все игроки должны предоставлять правильную информацию, включая данные об их местонахождении:

17.5 Пользователь должен предоставлять полную и правдивую информацию, необходимую Rational Group для предоставления Пользователю Услуги в соответствии с условиями политики конфиденциальности.

Доводим до Вашего сведения, что периодически нам может потребоваться внести изменения в Условия предоставления услуг. При этом Вы несете ответственность за то, чтобы быть в курсе любых изменений, внесенных в Условия предоставления услуг.

Мы также хотели бы напомнить Вам, что доступ к Вашей учетной записи на .COM для игры/использования услуг на реальные дeньги запрещен для следующих регулируемых лицензий:

Австрия, Бельгия, Болгария, Хорватия, Кипр, Чехия, Дания и Гренландия, Эстония, Финляндия, Франция и Французские Территории, Германия, Греция, Венгрия, Ирландия, Италия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Польша, Португалия, Румыния, Шлезвиг-Гольштейн (Германия), Словакия, Испания, Швеция, Великобритания, а также Соединенные Штаты Америки и территории США.

Если Вы хотите играть в онлайн покер на реальные дeньги в то время, когда Вы находитесь в любой из перечисленных выше стран (кроме США), то Вам будет необходимо посетить соответствующий веб-сайт и создать соответствующую учетную запись для этой страны. Это может быть трудно, если Вы не являетесь жителем этой страны.

Также, игра на реальные средства запрещена в следующих странах:

Афганистан, Бангладеш, Египет, Ватикан, Израиль, Иордания, Кения, Кувейт, Малайзия,Мозамбик, Нигерия, Палестинская Территория, Пакистан, Катар, Руанда, Саудовская Аравия, Сенегал, Сингапур, Словения, Танзания, Турция, Объединенные Арабские Эмираты, Бахрейн, Соединенные Штаты Америки и территории США, Куба, Иран, Ирак, Ливия, Мьянма, Северная Корея, Судан, Сирия, Йемен, Зимбабве.

об использовании трекеров

2. Мы можем подтвердить, что программы "Poker Tracker 4" / "Hand2Note" / "Holdem Manager 2" и подобные ей разрешены к использованию на PokerStars. Вы найдете нашу политику касательно таких программ в разделе 5.5 наших Условий предоставления услуг у нас на сайте.

На странице, приведенной ниже, представлено объяснение нашей политики касательно запрещённого программного обеспечения.

На этой странице Вы также можете найти частичный список разрешенных и запрещенных программ.

Пожалуйста, обратите внимание, что для поддержания честных условий игры на PokerStars наши положения об использовании сторонних программ подлежат постоянному пересмотру и могут быть изменены в любое время. Мы стараемся предупреждать игроков о любых значительных изменениях, однако, каждый игрок должен самостоятельно следить за последними обновлениями в наших правилах на нашем сайте.

об использовании датамайнинга

3. Позвольте нам объяснить довольно тонкое различие между "сбором информации" (что мы позволяем) и "датамайнингом" (что мы запрещаем).

С нашей точки зрения такие службы, как Official Poker Rankings не предоставляют данные об особенностях игрока (например, стиль игры). В большей степени они предоставляют результаты прошлых игр. Мы называем подобную практику "сбором данных". Вы не сможете использовать информацию, полученную от Official Poker Rankings, для того чтобы определить тайтового (разыгрывающего самые сильные руки) или лузового (разыгрывающего широкий диапазон рук) игрока, или дополнительные данные о том, как игрок может сыграть. Мы считаем, что такие записи являются приемлемыми. Это равноценно, к примеру, публикации рейтингов футбольных или баскетбольных команд.

Тем не менее, мы запрещаем сбор и публикацию подробной игровой информации анaлoгично тому, как шпионаж за методами тренировки другой команды является нарушением правил. Мы считаем, что сбор данных о стиле розыгрыша рук, в которых Вы не принимали участие, является несправедливым. Мы называем подобную запрещенную деятельность по сбору данных "датамайнингом".

Покер по своей природе является игрой с неполной информацией. Значительная часть игры заключается в получении информации во время обычного хода игры, в том числе информации об игроке, его агрессивности, тайтовом/ лузовом стиле игры, как часто игрок блефует и так далее.

Тот, кто обладает большим количеством информации о противнике, имеет значительное преимущество. Если эта информация была получена в ходе Вашей игры, то одновременно, когда Вы получали информацию о Вашем противнике, противник также собирал информацию о Вас. Это вполне справедливо и сохраняет естественный баланс игры. По этой причине мы не поддерживаем практику датамайнинга истории рук.

Службы онлайн-услуг, которые мы в настоящее время разрешаем, не занимаются сбором истории рук, а, скорее, результатов турниров. Подобный "сбор информации" допускается только при выполнении определенных условий, например возможности игрока отказаться

от публикации его данных. Также как публикуются результаты побед в живых турнирах, мы считаем, что вполне разумно публиковать отчеты о тех, кто побеждает в онлайн турнирах.

PokerStars выступает против "датамайнинга" и продолжает добиваться запрета датамайнинга коммерческими структурами. Дополнительно, мы ведем наблюдение за игроками, которые занимаются датамайнингом и предпринимаем меры, такие как предупреждение, закрытие учетных записей и конфискация средств.

Надеемся, что Вы понимаете и принимаете нашу точку зрения.

Об использовании скриптов

4. 1 октября 2015 мы пересмотрели нашу политику по отношению к использованию сторонних программ и услуг. Данный пересмотр включает в себя запрет на "любую стороннюю программу или услугу, направленную на манипуляцию оппонентов в играх, в которых Вы не можете выбрать определенный стол, как, например, спин-энд-гоу".

Так как это изменение правил специально ориентировано на события, в которых Вы не можете выбрать определенный стол или турнир, выбор стола, программы по регистрации в турнир, которые направлены на кэш-игры или Sit & Go турниры остаются разрешены к применению.

Кроме того, программное обеспечение по регистрации в Spin & Go, которое не дает никаких опций к манипуляции оппонентов, остаются разрешены к применению.

Тем не менее, наша позиция всегда была основана на том, чтобы эти программы не включали в себя логику игры напрямую, и так как эти программы продолжают развиваться, а их влияние ощущается все больше и больше, мы рассматриваем вопрос о запрете всех распределений мест в будущем. Как только данный раунд изменений будет принят, мы сможем обсудить наиболее эффективные решения для ограничения постоянного использования такого вида программ.

Мы считаем, наша политика в отношении использования сторонних программ и услуг должна оставаться гибкой и адаптироваться к растущему уровню функциональности внешних программ для благополучия атмосферы онлайн-покера. В настоящее время мы не знаем, когда именно будет принято дополнительное изменение, но мы опубликуем любые изменения, когда это произойдёт».

С таким дотошным подходом к делу из Дональда мог бы получиться неплохой юрист.

Оценка саппорта Pokerstars: сложно себе представить ту махину, которая занимается обслуживанием клиентов в крупнейшем покер-руме. Пусть службе поддержки PokerStars приходится жертвовать временем, и это объяснимо таким потоком игроков, но их ответ оказался самым основательным.

888poker

А теперь сравните ответ главного конкурента PokerStars 888poker:

Обращаю Ваше внимание, что в 888poker официально разрешены следующие программы:

  • Holdem Manager
  • PokerTracker
  • 888Caption

Подробнее о разрешенных и запрещенных программ Вы можете найти в нашем пользовательском соглашении на сайте. 

Пожалуйста, уделите особое внимание пункту 27 - Положения относительно определенных игр, разделу "Вспомогательные программы".

Далее в письмо было вставлено рекламное предложение по бонусу при депозите в казино с подробным его описанием.

Оценка саппорта 888Poker: скинуть ссылку с методами депозита в ответ на наш вопрос — это, конечно, за гранью добра и зла. Общение со службой поддержки 888poker не выдерживает никакой критики.

PokerMira

PokerMira в онлайн-чате дали быстрый и чёткий ответ по всем вопросам:

«Вы можете использовать VPN-программы для доступа на наш сайт (в случае блокировки провайдером). Стороннее ПО не работает с нашим игровым клиентом и запрещено правилами Лицензионного Соглашения. Все доступное программное обеспечение Вы можете скачать на нашем сайте».

Оценка саппорта PokerMira: можно с уверенностью заявить, что служба поддержки PokerMira не зря получает свой хлеб, чёткий ответ в течение одной минуты.

PokerDOM

Служба поддержки PokerDOM дала нам следующий ответ:

«Запрещено использование любых конверторов рук, в том числе Poker Planer, Kings Hands CG Converter, Planet Converter. Со всей детальной информацией вы можете ознакомится в Правилах и Условия ПокерДом, а именно пункт "5.1.3. Запрещенное программное обеспечение." VPN не запрещен для использования на нашем ресурсе».

Далее мы попытались уточнить информацию о скриптах посадки, и нам предложили написать официальное письмо на электронную почту: support@pokerdom.com. По почте мы получили вот такой ответ:

Подробный ответ ПокерДом на вопросы Pokeroff

«Запрещено использование любого программного обеспечения, которое:

1. Разработано специально или в том числе для работы с покер-румами на платформе Connective Games.

2. Предоставляет любое нечестное преимущество игроку, использующему эту программу.

3. Делится информацией о закрытых картах между игроками или способствует сговору, или обману любым способом.

4. Использует базу данных рук/раздач или профилей игроков и делится ею с пользователями.

5. Уменьшает или исключает необходимость принятия решений человеком (например, приспособления, автоматически сбрасывающие определенные стартовые руки).

6. Разработано для датамайнинга (т.е. собирания рук/раздач или профилей игроков из игрового клиента, в результате чего игрок рассматривается с точки зрения его собственной игры).

7. Предоставляет советы по следующему шагу в игре в режиме реального времени и во время игры (включая приспособления для анализа и расчета ICM).

8. Пытается заблокировать любые наши устройства для обнаружения мошенничества и обмана.

Соответственно, программы типа Holdem Manager, Poker Tracker, Donkey Tracker, PokerDebugger, Hand2Note, всевозможные HUD'ы и скрипты запрещены.

Разрешено использование программ типа VPN для решения вопроса блокировки нашего ресурса интернет провайдерами».


Оценка службы поддержки PokerDom:
мы получили исчерпывающий ответ на наш вопрос, даже немного более чем исчерпывающий. Зато каждый игрок, общаясь со службой поддержки, немного почитает те самые правила, рядом с которыми все, не читая, ставят галочку «Ознакомлен».

Lotos Poker

«Крикну, а в ответ тишина!» — так можно описать работу службы поддержки Lotos Poker. Напомним, что совсем недавно Lotos Poker присоединился к азиатской сети GGNetwork. Видимо, русскоязычный саппорт пока не набрали.

Через три дня после отправки вопросы на е-мейл решил сам разыскать представителя рума на Джипситим и получил от него такой ответ:

"VPN запрещен, как и все аналитические и прочие сторонние программы."

Ответ на e-mail пришёл спустя 7 дней (!!!):

"Касательно Вашего вопроса сообщаем, что любой сторонний покерный софт на LotosPoker запрещен. VPN разрешен лишь для доступа на веб-сайт lotospoker.com. Во время игры его использовать запрещено."


Оценка саппорта Lotos Poker: пока однозначно плохо. Чтобы конкурировать с другими покер-румами, нужно набрать штат сотрудников для службы поддержки.

Таблица разрешённых сервисов и программ по итогам теста русскоязычных саппортов
Важное примечание: по состоянию на 27 мая 2017 года программа "MagicSeat" и подобные ей (скрипты подсадки, работающие на основе своей Hand History, т.е. без майнинга) разрешены к использованию на PokerStars.

Вывод 

Служба поддержки не приносят прибыли, как Spin & Go. Но по тому, как быстро и качественно оказывается помощь игрокам, можно судить об отношении рума к игрокам. 

  1. Однозначно порадовали основательным подходом к ответам на вопросы Старзы, ПокерДом, ПокерКинг. 

  2. Лаконичные и оперативные ответы дали PokerMira и Redstar.

  3. Провалили тест (по субъективному моему мнению) PartyPoker, 888Poker, TitanPoker и Lotos Poker.


Данная статья не носит рекламный характер, и выводы по большому счёту каждый сделает для себя сам.

Бонусы Pokeroff

Holdem Manager 2 в подарок!
VIP
Групповые тренировки с ПРО
Курс МТТ от гения
13 комментариев
    Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
    Войдите, пожалуйста.

    Читайте также

    А знаешь...

    Для тебя есть рейкбек до 70%
    Рассказать подробнее?

    ДаНет

    Узнай первым
    о важных новостях

    Мы будем присылать уведомления
    горячих новостях и статьях!

    Так будут выглядеть оповещения, которые появятся на экране.

    Хочу знать!Буду оставаться в неведении

    Livechat